【保守継続加入率 約9割を誇る】ユニテックシステムのサポートセンターとは?

累計2700社が導入する人材派遣管理システム「スタッフナビゲーター」「キャスティングナビ」。そのユーザー各社の運用を支えているのが、ユニテックシステムのサポートセンターです。メーカーならではの、スピーディーかつ的確なサポートに加え、ユーザー目線の細やかな対応が好評を得ています。

サポート部門は、東京本社/大阪支店合わせて、合計約20名の社員で構成されており、9割以上が女性です。産休・育休を経て10年以上に渡って仕事を続けている社員も多く、組織として非常に安定していることが特徴です。

今回は、サポートセンター所属の3名が、ユニテックシステムのサポートの魅力を語ります。

サポートセンターの概要

アンドー
こんにちは、サポートセンターのアンドーです!
今は、コロナの影響でテレワークになっていますが、
以前の東京本社のオフィスの様子です。
なびー
えッ!すぐ横が社長の席なのですね。緊張しませんか?
アンドー
私が入社した時からずっと、社長は横にいるので緊張しませんよ(笑)
むしろ、社長も営業も開発もすべて同じフロアなので、迅速なサポートを提供できています。テレワークとなった今も、チャットでスピーディーなコミュニケーションをしています!

《特徴 1》お客様満足度が高い!

みのりん:
以前、ユーザー各社に対してアンケート調査を行った結果です。

みのりん
サポートの対応を、多くのユーザー企業に“満足”とお答えいただいています

《特徴 2》保守サービス 継続加入率が約9割!

マッキー:
システムを導入いただく企業には、保守サービスに加入いただいています。保守のサービス内容としては、大きく分けて以下の2つです。

ソフトウェアのバージョンアップ
派遣法や労働法の改正にともなう、バージョンアップはもちろん、ユーザー様から寄せられる年間約1,000件のご意見をもとに、より使いやすく機能をバージョンアップしています。社会保険マスタ/税率マスタ/郵便番号マスタ/銀行マスタなどの更新も定期的に実施しています。
サポート対応
運用手順に関するご相談や、システムの操作方法についてのご質問にオペレーターがお答えします。

マッキー
保守継続加入率は、約9割となっています。
なびー
お客さまの満足度も高いサポートセンター!
どんなことをしているんでしょう?
マッキー
私たちの取組みを紹介しますね。

サポートセンターの私たちが、実践していること

ユーザー企業向けのシステム操作研修

アンドー:
システムを導入いただいたお客様オフィスに私たちオペレーターが訪問し、1~2時間程度でシステムの操作方法をご説明します。お客様の業務フローをヒアリングし、実際の業務に合ったシステムの運用方法もご提案できますよ。使い始める前に研修を受けていただくことで、「流れがつかめた!」「スムーズに運用開始できた!」という声を頂いています。システム操作をする予定がある方に会議室などに集まっていただき、全員で研修を受けていただきます。現在は、感染拡大防止対策としてオンラインでの研修も実施しております。

アンドー
導入当初の操作研修だけではなく、
「何年も使ってるけど改めて教えてほしい」
「新入社員のために研修してほしい」といったお声にも対応しています。

お問合せ対応

みのりん:
サポートセンターは、平日9時30分~18時に営業しており、メール・電話にてご質問や運用相談を承っております。電話はコールセンターによくある自動音声受付ではなく、初めからオペレーターが対応します。お問合せのほとんどをその場で回答、確認が必要なお問合せも半日以内で回答、というスピード感を持って対応しております。

お問合せ例)
〇個別契約書の備考欄は、どのように編集しますか?
〇月払のスタッフの社会保険料を徴収するには、どうしたらいいですか?
〇別のPCでスタッフナビゲーターを使いたいのですが、どうしたらいいですか?

機能に関する質問が一番多く、運用相談もいただくことがありますね。

なびー
ボクは、PCに詳しくないから問合せするの躊躇するなあ~
みのりん
PCに詳しくないお客さまからのお問合せも多いですよ。オペレーターは専門用語を使わず、わかりやすくご案内することを心がけているので、安心してください。
ハッキリ・ゆっくりお話し、お客様と気持ちよくコミュニケーションを取ることをモットーにしています。
なびー
オペレーターさんがどんなにうまく話してくれても、
ボクが上手く伝えられる自信がないなあ~

みのりん:
その場合は、リモートサポート(画面共有)がありますよ。リモートサポートは、当社のオペレーターがお客様のPC画面を閲覧させていただき、お困りの点を一緒に解決していくサポートです。お客様とオペレーターが同じ画面を見ながら(マウスで問題の箇所を指し示しながら)会話できるので、スピーディーな解決が可能です。リモート接続ツールは、世界的に評価が高く、セキュリティの面でも信頼できる「TeamViewer」を採用しています。

なびー
年間13,000件のお問合せがあると聞きました。
回答スピードを早くするために工夫してることは
あるんですか?
みのりん
過去のお問合せ内容はすべて記録しており、その件数は16万件にも上ります。
その膨大なデータを参照したり、オペレーター同士のチャットでリアルタイムに情報共有するなどして、スピーディーな回答を実現しています

みのりん:
ユニテックシステムの製品は毎年何回かバージョンアップが行われ、どんどん機能が増えていっています。私たちオペレーターも機能をしっかり把握する為、新機能がリリースされた際は勉強会を行い、お客様にスムーズにご案内できるよう準備しています。

ユーザー向けサポートWebページ

マッキー:
ユーザー向けのサポートWebページを用意しております。このWebページでは、アップデートファイルや取扱説明書、CSVフォーマットのダウンロードが可能です。また、過去開催した操作説明セミナーの動画が見られるなど、ユーザーのスムーズなシステム運用をサポートしています。

マッキー
お問合せ専用Webフォームや、リモートメンテナンス用のツールも
用意していますよ。

セミナーを開催

サポート部門では、無料セミナーを実施しております。毎年11月末頃に行われる年末調整セミナーや、不定期開催の初級操作セミナーなど、システムをスムーズに運用できるよう様々なセミナーを開催しています。

マッキー
2020年はすべてオンラインにて、セミナーを開催しました。

メルマガを配信

マッキー:
メルマガを不定期で配信しています。よくある質問や機能追加のリリース予定などをお知らせしています。

よくある質問 例)

【Q】契約期間の途中で単価が変わりました。どうしたらいいですか?
【A】単価が変わった場合は、新しく受注を作成してください。受注や引当者登録画面で単価を上書き変更は、基本的に避けてください。変更前の単価が追えなくなります。また過去の給与・請求の金額が変わってしまう
場合があります。

【Q】交通費を請求するにはどうしたらいいですか?
【A】受注の派遣料金タブの交通費を請求可にしてください。
・請求可(実費):給与で支払う交通費の額と同じ場合に使用
・請求可(スタッフ別):給与で支払う交通費の額と請求交通費の金額が違う場合に使用
交通費の金額は引当者登録画面でスタッフごとに行います。

マッキー
ユーザー企業の皆さんに、プラスαの情報提供をできるように
がんばっています!

機能要望の精査

マッキー:
年間1,000件にも上るお客様からの機能追加要望を精査し、ニーズの高いものから次のバージョンアップに取り入れられるよう、開発部門と協議するのもサポート部門の大きな役割です。お客様の貴重な生の声を、普段から聴いているサポート部門だからこそなせる業ですね!

マッキー
試作段階の製品をユーザー目線で操作してみて、
「ここが操作しにくい」「ここが分かりづらい」といった
意見出しも行っています。

リリース前のテスト

アンド―:
新製品のリリース時や、バージョンアップのリリース時などユニテックシステムでは、テスト項目に従い開発部門のテスターがシステムの動作テストを徹底的に行っています。それに加えて、サポート部門でも最後の動作テストを行っています。サポート部門で行ったテスト結果を、エンジニアやプロジェクトマネージャーにフィードバックしています。

編集後記

アンドー
テレワークとなって、もうすぐ1年が経とうとしていますが
どうですか?
マッキー
テレワークになって、逆に私たちのコミュニケーションが活発になりましたよね。チャットで話し合って、情報共有して作業がスピードUPしたと思います。
みのりん
自宅でも回線速度やマイクの音質に気を使うことで
オフィスでのサポート対応と同じ品質のサービスを提供できていますね!

人材派遣管理システムは、ひとたび導入すると平均で10年間は使い続けられると言われています。システム自体の使い勝手の良さはさる事ながら、日々の運用においてはそのメーカーのサポート体制というものが大きく関わってくるのではないでしょうか。

ユニテックシステムのサポート部門は、お問合せ対応だけではなく、製品開発からセミナー開催まで様々な場面で、一人ひとりが活躍している主体的なサポートセンターです。ユーザー企業と一番近い距離で、一番長くお付き合いするからこそ見えてくる“真のニーズ”。それを掴み、実現する圧倒的な動力がユニテックシステムのサポート部門には存在します。